本题考查建议意见类信访事项的社会工作服务内容。
协助信访人理性、规范表达诉求的服务是指,当群众采用信访形式提出建议意见后,社会工作者需要采用“增能”的服务策略,凭借专业的服务框架、实务技巧和全程陪伴,帮助信访人学会如何更有效、更规范地行使民主权利,将“抱怨”或者“问题”转化为“建言”和“方案”,助力提升公民素养和社会治理水平。
(1)协助信访人客观、具体地描述“发生了什么”,通过倾听与共情,帮助、引导信访人平复情绪、讲清问题,包括问题发生的时间、地点、具体事由、导致的结果以及关键细节。当信访人在建议意见中呈现出若干诉求时,社会工作者要帮助信访人分析其中最核心、最本质的内容,厘清诉求,抓住主要矛盾开展信访。
(2)协助信访人规范表达,提出方案。运用标准化表格和流程图、示意图等视觉化工具,帮助信访人搭建方案的框架,确保逻辑清晰、层次分明;在忠实于信访人原意,避免使用攻击性、情绪化语汇的前提下,将带有情绪、口语化的表达,“翻译”为客观中性的政策语言,同时将个人抱怨提升到公共利益的层面,以增加建议意见的分量和普遍性。在此过程中,还需要协助信访人查询并引用相关的政策、法规条文,让建议“于法有据、于规有依”,提高方案的专业性和说服力。
题干中,社会工作者的提醒,帮助信访人学会如何更有效、更规范地行使民主权利,将“抱怨”或者“问题”转化为“建言”和“方案”。
故选A。
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